Palvelumuotoilu
Käytännönläheiset työpajat ja asiakastutkimukset liiketoiminnan kehittämisen tukena

Miksi palvelumuotoilua?

Palvelumuotoilu auttaa yritystäsi kehittämään palveluita, jotka tuottavat hyviä asiakaskokemuksia. Käytännönläheiset tutkimusmenetelmät ja työpajat osallistavat asiakaskohderyhmiä ja henkilökuntaa. Tuloksena ovat tyytyväisemmät asiakkaat ja työhönsä sitoutunut henkilökunta. Palvelumuotoilu tarjoaa mahdollisuuden vaikuttaa! 

Palvelumuotoilu etenee prosessina, jonka vaiheita ovat määrittely, tutkimus, suunnittelu, toteutus sekä arviointi.   

1. Määrittely

Projektin alku ja kartoittaminen

Millaiset ovat tulevan kehitystyön tavoitteet, aikataulu ja budjetti? Entä kohderyhmä ja käytettävissä olevat resurssit? Milainen on toimintaympäristö tai kilpailutilanne? 

Palvelumuotoiluprosessin alkuun määritetään suunnittelutyön rajat ja kehykset. 

Miten määritellään?

  • projektin määrittely yrityksen näkökulmasta
  • palvelumuotoilun tarjoajan valinta ja sopimus
  • lähtötietojen ja liiketoiminnan läpikäynti
  • benchmarking

2. Tutkimus

Asiakasymmärrys ja liiketoimintamalli

Mitkä ovat asiakaskohderyhmän tarpeet ja odotukset? Mitä palvelua tuottava henkilökunta tavoittelee tai mikä heitä motivoi? Millaiset ovat yrityksen strategiset tavoitteet kehitettävälle palvelulle? Millaista asemaa tai mahdollisesti brändiä palvelulle tavoitellaan markkinoilla? 

Kohderyhmän asiakkaita tutkimalla helpotetaan palveluidean hahmottumista.

Miten tutkitaan?

  • asiakastutkimus: valmis asiakastieto, haastattelut, kyselyt, havainnointi, co-creation, luotaimet, etnografinen tutkimus, ...
  • asiakasymmärrys suunnittelussa: asiakasprofiilit, design driverit
  • strategiset tarkastelut: markkina-asema- ja kilpailijatarkastelut, Business Modell Canvas

 

3. Suunnittelu

Ideat, konseptit, prototyypit

Milainen ratkaisu kehitetään asiakasymmärryksen pohjalta? Miten testataan nopeasti ja kevyesti ratkaisuehdotuksia? Ketkä osallistuvat ratkaisumallien kehittämiseen? Miten asiakkaat reagoivat kehitettävään palvelutuotteeseen? Miten palvelun toimivuutta mitataan?

Palvelua suunnitellaan ideoiden luomisen, konkretisoinnin ja testaamisen kautta. 

Miten suunnitellaan?

  • ideointi työpajoissa: yhteissuunnittelutehtävät, tarinankerronta, suunnittelupelit, legot, roolipelit, käsitekartat, ...
  • konseptointi ja testaaminen: idean visualisointi, kevyen prototyypin luominen ja käyttötestaus, palvelupolku, Service Blueprint, palvelukertomukset
  • arviointimittareiden valinta

4. Toteutus

Palvelutuotanto käytännössä 

Miten palvelua testataan markkinoilla? Miten saatu palaute huomioidaan kehitystyössä? Mitä resursseja palvelun tuottaminen edellyttää? Miten palvelu lanseerataan?

Pilotoinnin sekä palvelutuotannon tarkastelujen kautta valmistaudutaan toteuttamaan palvelu käytännössä. 

Miten toteutetaan?

  • pilotin toimivuusmittaukset: haastattelut, havainnointi, mysteerishoppaus, asiakaskävelyt, ...
  • palvelun dokumentointi ja vakiointi
  • lanseeraus ja asiakasymmärryksen hyödyntäminen 

5. Arviointi

Asiakastyytyväisyys ja liiketoiminnan tulokset

Mitä palvelun kehittämisellä saavutettiin? Millainen on palvelun asiakaskokemus? Tai liiketoiminta-arvo? Onko palvelu valmis vai kehitetäänkö sitä edelleen? 

Jatkuva kehittäminen perustuu palvelun arviointiin asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan tavoitteiden kautta tarkastellen.  

Miten arvioidaan?

  • palvelun mittarit: Key Performance Indicators (KPI), Net Promoter Score (NPS), Return on Investment (ROI), ...
  • kehityskohteiden tunnistaminen
  • palvelumuotoiluprojektin onnistuminen

Muotoillaanko teidänkin palveluita?

Palvelumuotoilun avulla kehitetään palveluita, jotka tuottavat tyytyväisiä asiakkaita ja parantavat asiakakokemusta. Muotoillut palvelut ovat lisäksi liiketoiminnan näkökulmasta kannattavia. 

Haluatteko tietää lisää palvelumuotoilusta? Miten yrityksessänne voitaisiin palvelumuotoilua hyödyntää?

Ota rohkeasti yhteyttä, niin etsitään yhdessä yrityksenne tapa muotoilla palveluita!

p. 050 560 7402

irma.kovanen@palvelutarinat.fi